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Les 4 types de clients qu’on ignore sans le vouloir

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Je ne sais pas si tu te souviens ? Dans les années 90 ? (et oui, il s’agit d’un temps que les moins de 30 ans peuvent difficilement connaître)

Dans les années 90, donc, les répondeurs ont débarqué : des petites boîtes noires, avec des voyants rouges et des touches enregistrer / effacer / rembobiner.

  • Quand ces boîtes-là sont arrivées, qu’est-ce qui s’est passé? On râlait tous quand un nouveau copain en installait  : on appelait, et au bout de 3-4 sonneries, il y avait un message (généralement sur fond de la chanson préférée du copain en question) qui disait : “Salut, je ne suis pas là, laisse-moi un message après le bip”. A l’autre bout du combiné, l’appelant était toujours suspicieux : “Allô ? T’es là ? t’es pas là ? t’es là  ? T’es pas là ? Bon bah : t’es pas là !” (spécial dédicace à Gad, si tu connais par cœur aussi son premier spectacle).
  • Et puis un jour, on a tous eu un répondeur qui clignotait quand il y avait un message (et qui n’enregistrait plus quand la bande était pleine).
  • Là-dessus, les premiers téléphones portables sont apparus et là : a ha ! On n’en voulait pas du tout (sauf les rares copains déjà geek parce qu’en 1996-7, je ne sais même pas si le mot existait). Pire : les premiers adeptes du portable ont essuyé de longues tirades sur le mode “Tu n’as pas besoin de ce gadget” ou sur le mode moquerie (on a bien ri quand même).

Ce qui est absolument fascinant

  • Ce qui est absolument fascinant, c’est que notre génération qui se rebiffait à l’idée d’une messagerie et d’un téléphone sans fil est devenue une génération qui fait quasiment tout sur son téléphone mobile SAUF téléphoner – ok j’exagère, mais aujourd’hui, on parle d’avantage à son portable pour lui dicter ce qu’il doit faire (merci Siri) que pour parler avec quelqu’un. (C’est la subjectivité totale qui parle, suite à observation de spécimens de ma génération : si tes enfants ont plus de 10 ans ou que tu n’en as pas encore, tu n’es pas dans le triangle noir des Bermudes :-)
  • Ce qu’on apprécie de faire maintenant avec nos téléphones avec est d’autant plus incroyable qu’on n’en avait pas envie du tout à la base. Sérieusement : à la grande époque des cabines téléphoniques, personne ne se disait “J’ai envie d’envoyer un message à Machin pour lui dire que j’arrive dans 10 min”. Ce n’était pas dans nos habitudes, on ne voyait pas pourquoi on en aurait eu besoin.

L’innovation n’est pas dans le produit, mais dans le client

  • Après avoir longtemps résisté, je suis devenue grande admiratrice devant l’Eternel du génie visionnaire d’Apple (et je m’en porte beaucoup mieux d’ailleurs merci).
  • Parce que la vraie innovation est là : pas dans le produit lui-même, mais dans l’impact sur les clients. Innover, c’est transformer des personnes en clients potentiels en les amenant à voir ce dont ils ont vraiment besoin (une ligne téléphonique dans leur poche !) et pas ce qui leur fait envie sur le moment (plus de cabines téléphoniques, des forfaits de cartes prépayées moins chers). Ce qui résume bien la fameuse citation d’Henry Ford : “Si j’avais fait ce que les clients attendaient, j’aurais construit des voitures à cheval plus rapides”.
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La bonne nouvelle ? Une vieille idée

  • L’idée en soi n’est pas nouvelle : Eugene Swchartz la développait déjà dans Breakthrough advertising en…1966. Et nous nous heurtons avec les outils d’aujourd’hui aux mêmes problématiques que tous les entrepreneurs des décennies précédentes : quoiqu’on vende, la clientèle potentielle est vaste,  mais les individus qui la constituent n’en sont pas tous au même stade.
  • La bonne nouvelle, c’est que comme la problématique de transformer des personnes en clients potentiels est vieille comme le monde – pas besoin de réinventer la roue, la solution existe déjà, reste à l’appliquer au meilleur outil à ta disposition : ton blog.
  • La solution ? Elle consiste à structurer stratégiquement le contenu que tu publies de sorte qu’il s’adresse à chacun tour à tour, en fonction du stade où il se trouve.
  • Mais quel stade ? Merci d’avoir posé la question. Car comme tu n’en as probablement qu’un ou 2 en tête pour le moment, tu passes à côté de la majorité de tes clients potentiels. ça ne veut pas dire que tu ne vends pas bien, ça veut dire que ça pourrait être plus facile, moins long, plus serein. Plus fluide, en somme.

Je détaille tout ça dans mon livre : Internet est une table pour deux, le marketing autrement. Si tu veux savoir ce que “remettre l’humain au coeur du marketing” veut vraiment dire + ce que ça implique + comment faire pour y arriver > clique ici, il est disponible sur Amazon.

Les 4 types de clients qu’on ignore sans une bonne stratégie de contenu blog

  • Swartz ayant identifié les types progressifs de clients potentiels en 1966, donc, profitons-en. Il y en a 5 : 5 stades donc, correspondant chacun à une étape sur le chemin entre ton lecteur préféré et ton client potentiel.
  • Le stade le plus avancé, le numéro 1 : c’est celui où ton lecteur a conscience de sa problématique réelle : il sait ce dont il a vraiment besoin, il te connaît, il connaît tes produits et services et il sait que ce qu’il lui faut, c’est ce que tu fais. C’est un client potentiel : il ne manque pas grand chose pour le transformer un client réel.
  • Dans les 4 autres stades : ton lecteur n’est pas suffisamment avancé pour être un client potentiel, et c’est là le cœur du problème – si les bonnes idées de contenu que tu as pour ton blog (et qu’on trouve dans les listes d’idées d’articles intéressantes) s’adressent uniquement aux lecteurs qui se trouvent dans le dernier stade, le plus avancé (voire le suivant).
  • Tous les autres lecteurs n’en sont pas encore là – où en sont-ils alors ? Excellente question ! Continuons.
  • Dans le stade n° 2 : ton lecteur a bien identifié sa problématique, il te connaît, il connaît tes produits ou services MAIS il ne sait pas encore si ce que tu fais est bien ce qu’il lui faut (et vous passez perdez du temps à échanger par mail, il réfléchit, il réfléchit….alors qu’avec une bonne stratégie de contenu, hein !)
  • Dans le stade n°3 : ton lecteur se trouve un peu plus loin. Il sait ce qu’il lui faut, mais il ne sait pas encore bien qui tu es, ni ce que c’est ce que tu vends. (C’est le client qui arrive chez toi suite à une recherche sur Google par exemple).
  • Dans le stade n°4 : on recule encore ! Ton lecteur sent bien qu’il a un problème, mais il ne l’a pas encore identifié, ou alors…il l’a mal identifié. (Ce lecteur-là peut être arrivé via une publicité sur les réseaux sociaux, une étude de cas que tu as publiée, un témoignage client…)
  • Et dans le stade n°5 : alors là, c’est un lecteur qui n’est pas venu pour résoudre une problématique ou concrétiser une envie, il est arrivé chez toi pour une autre raison, et il n’est pas prêt le moins du monde à acheter quoi que ce soit. (Typiquement : il est arrivé suite à un lien partagé sur les réseaux sociaux, une interview, un webinaire : ça lui a plu, mais il n’a pas idée de qui tu es ni de ce que tu fais, donc impossible d’acheter quoi que ce soit à ce stade même s’il fait partie potentiellement de tes futurs clients préférés)

Une bonne idée d’article ? Ce n’est qu’un morceau d’argile à modeler

  • Un blog peut être lu, dynamique, intéressant parce que tu écris bien, parce que tu as plein de choses à dire, mais pour avoir plus d’impact qu’aujourd’hui, une liste de bonnes idées ne suffit pas : si la manière dont tu amènes + choisis + structures tes idées ne s’adressent qu’à des lecteurs qui en sont aux stade 1 et 2, tu passes à côté des 3/4 de tes clients potentiels préférés (je crois que c’est plus en fait, mais je ne remets plus la main sur les stats que j’avais trouvées. ça fera l’objet d’un autre article !)
  • Une bonne idée d’article dans ta tête : c’est génial ! Mais c’est comme de l’argile à modeler pour que tes clients potentiels en voient l’utilité (Chris Brogan).
Une bonne idée c'est comme l'argile : à modeler pour que les clients potentiels en voient l'utilitéClick to Tweet
  • Ton lecteur préféré franchit des étapes SI tu lui prends la main pour les franchir en adaptant tes publications pour les 5 stades, l’un après l’autre.  Sinon, ton client tourne en rond au même stade et toi aussi. Nous verrons prochainement quels types d’articles publier pour quel stade, pour une stratégie de content marketing vraiment efficace.

Maintenant dis-moi : à quel(s) stade(s) en sont tes lecteurs ?

Est-ce qu’ils ont bien identifié leurs problématiques ? Compris ce dont ils avaient besoin ? Qui tu es, et ce que tu fais ?

Ou bien est-ce que tu vois l’opportunité de les faire progresser avec ton contenu ?

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{ 7 commentaires… add one }
  • Bonjour Selma,
    j’avais ton blog dans ma liste “a lire” depuis un certain temps et j’ai enfin prit le temps de m’attarder dessus.

    J’ai lu un premier article puis enchaîner deux autres. Ton style est vraiment sympa et tes articles simples à lire et comprendre.

    Donc je laisse juste ce commentaire aujourd’hui pour te dire merci.

    Olivier CLEMENCE,
    (un nouveau lecteur régulier !)

    • Bonjour Olivier, merci à toi, et bienvenue ici !

  • Francis

    Vraiment très intéressant cet article Selma. Voilà, tout est dit. Il faut emmener le client à vouloir le produit, si on attends qu’il en manifeste le besoin, cela risque de prendre longtemps. Merci beaucoup.
    Francis

    • Merci Francis ! Oui, amener le client à vouloir le produit, mais pas artificiellement : on ne peut pas créer une motivation qui n’est pas déjà là. En revanche, il y a la plupart du temps un décalage entre ce dont on a envie, ce dont on pense avoir besoin, et ce dont on a réellement besoin. Souvent, il ne le voit pas !

  • Allison

    Bonjour Selma, super intéressant cet article (comme tous ceux que j’ai pu lire jusqu’à présent).
    J’ai hâte de lire la suite pour savoir quel contenu mettre pour chacun des stades clients. Pour ma part je pense avoir des clients 5 et des clients 1 donc y’a du boulot !!!!

  • Article intéressant, mais il y a une bricole qui m’interpelle et me pose question. “Innover, c’est transformer des personnes en clients potentiels en les amenant à voir ce dont ils ont vraiment besoin (une ligne téléphonique dans leur poche !) et pas ce qui leur fait envie sur le moment”. En vrai, je crois que personne n’a “vraiment besoin” d’un téléphone portable. La société de consommation crée de toutes pièces des besoins qui ne sont que des envies, en fait. On peut à la limite dire que tout ces produits répondent à un besoin de reconnaissance ou d’appartenance : suivre le progrès pour ne pas être considéré comme un dinosaure.
    D’ailleurs, je me pose souvent la question : “en as-tu vraiment besoin ?” La réponse est souvent non. Ce qui ne veut pas dire que je ne vais pas plonger la tête la première dans mon téléphone ou autre chose parce que comme tout le monde je suis addict de trucs inventés pour rendre addict.

  • Bonjour Selma,

    Je suis arrivée par hasard sur ton site via Pinterest. Et je suis ravie d’être tombée sur cet article. Ce sont des choses que je me dis souvent, étant en pleine création de marché. Et une petite piqure de rappel avec style, c’est toujours agréable! :)

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