Tes clients te mentent.
Pas intentionnellement bien sûr.
Cela dit, c’est problématique.
Car tu as besoin d’eux pour concevoir + peaufiner tes produits et services.
Fixer tes prix. Structurer ton offre.
Améliorer tes descriptifs produits et tes pages de vente. Choisir les sujets de tes publications. Structurer tes séquences de mails.
La bonne nouvelle, c’est que tes clients t’induisent en erreur non pas pour te nuire, mais parce que ce que tu es victime du Principe Des Sondages.
Le Principe Des Sondages
- Quand j’avais la vingtaine, je me suis passionnée pour les enquêtes consommateurs : je prenais régulièrement la rue de Rennes à Paris, il y avait toujours des gens qui y cherchaient des volontaires pour participer à des sondages. Une des 1ères questions c’était : “Est-ce que vous êtes dans le marketing ?” Je n’ai répondu oui qu’une fois, car ça m’a empêché de participer :-D
- J’ai aussi pris part à des groupes d’études qualitatives, passé un nombre incalculable de coups de fils dans un institut dont les résultats sont transmis au 20 heures, avant de mener et d’analyser moi-même des études qualitatives dans le domaine des télécommunications. Quand je te dis que je suis passionnée par ce qui se passe dans la tête des clients !
- Conclusion ? Le problème des sondages, c’est que pour des résultats pertinents, tu dois être un expert en statistiques ou te faire épauler par l’un d’eux. Sinon l’échantillon de personnes interrogées ne sera pas représentatif de la population concernée. Et si tu es effectivement expert en statistiques, ou que tu as les moyens de déléguer ce type d’études, reste un problème de taille : les données collectées sont incomplètes. Elles ne suffisent pas. Les groupes d’études en présentiel non plus.
- Donc ? Donc les sondages, même menés de main de maître ne suffisent pas pour lire dans les pensées de ses clients. C’est aussi valable pour les groupes d’études. Ce qui manque, c’est la relation à 2, la confiance, la sincérité qui peut naître d’un échange entre 2 êtres humains : les réponses sont biaisées plus ou moins consciemment quand on répond à un sondage.
- Pourquoi ? Parce que ce sont de vraies personnes qui répondent aux sondages, aux groupes d’études etc…MAIS c’est toi qui n’est pas considéré comme une vraie personne dans ce cas-là.
- Je veux dire que communément, il est admis de mentir aux sondages et de biaiser la vérité quand on participe à un groupe d’études parce qu’on a répond à une entreprise, donc à une entité, une organisation, et pas un être humain avec qui on a une relation où la sincérité + la vulnérabilité seraient de mise.
- On donne des réponses qui restent à la surface des choses, on les formule de sorte qu’on est satisfait de l’image qu’on donne de soi et on reste dans le domaine du rationnel avec des réponses rationnellement acceptables.
- Sans compter qu’on donne involontairement des réponses biaisées parce qu’on n’a pas assez de temps pour répondre, parce qu’on oublie des éléments, parce que les questions ne sont pas forcément bien posées, et parce que la situation nous place souvent sur la défensive (même inconsciemment).
Le problème : la place de l’argent
- Le problème vient de la place de l’argent, ou plutôt de la place qu’on accorde à l’argent dans la vente. Car comme on vit dans une économie, on reçoit de l’argent en partie de ce qu’on offre : vendre est un moyen d’agir sur le monde pour devenir qui on veut devenir et aider nos clients respectifs à faire de même.
- Donc attention : le commerce est une conversation, un échange de valeurs, pas une transaction financière !
Le commerce est une conversation, un échange de valeurs, pas une transaction financière !
- J’ai la particularité d’avoir grandi en Orient, dans une ville dont les commerçants sont d’excellents vendeurs depuis des siècles, et où peu de choses ont finalement évolué ces 500 dernières années :-)
- Je vais te dire comment ça se passe : l’argent est le DERNIER sujet qu’on va aborder. On va d’abord parler (ça peut durer des heures), on va développer une relation (ça peut prendre des semaines), et on ne va parler d’argent que le plus tard possible. Pourquoi ? Parce que le prix a moins d’importance quand on a développé une relation : ce n’est plus un critère de choix déterminant, y compris par rapport aux prix fixés par la boutique d’à côté.
- Malheureusement, avec la stratégie de l’ère industrielle a amputé le commerce de ses 2 piliers : la conversation, et la relation. Forcément, à moins d’aimer l’argent en soi, on n’est pas à l’aise.
- Heureusement, nous vivons dans une nouvelle ère, sociale ! Grâce à Internet, le commerce redevient un immense bazar aux ruelles encombrées, où les clients ne sont pas là juste pour dépenser de l’argent qu’ils n’ont pas et s’en mordre les doigts après.
- Nous en avons assez de la société de consommation, des objets qui s’empilent, des achats sans lendemain : nous voulons apporter du changement, rencontrer des gens, tisser des relations un achat après l’autre !
Les clients changent, ils t’attendent !
- Aujourd’hui, les besoins ont changé, les attentes ont changé (hourra !). 90% des clients souhaitent développer une relation avec les marques (Tu es solo-preneur-e ? Ta marque, c’est toi !), 87% estiment que les entreprises ne devraient pas uniquement se focuser sur leurs produits et services. Résultat ? Aujourd’hui, 83 % des clients sont déçus sur ces points-là ! (Edelman, 2014)
- Ce qui nous ramène au danger des sondages : ils transforment les clients en cibles et court-circuitent la relation commerciale. Au lieu de développer une conversation et une relation entre tes clients et toi, ils vous éloignent. Tu récoltes des informations biaisées qui cultive des incompréhensions entre vous.
- Quand tes clients te mentent, ils ne le font pas intentionnellement. Mais c’est inévitable quand la conversation et la relation sont délaissées au profit de la transaction financière.
- Alors comment faire pour créer de la conversation avec ses clients, développer une relation client durable et riche ? Ça commence par voir qu’Internet est une table pour 2, et ça change tout !
Internet est une table pour 2
- Internet est une table pour 2 : tant que tu n’as pas intégré ça à ta démarche commerciale, on aura du mal à comprendre vraiment qui tu es et ce que tu fais. Tes clients (actuels ou potentiels) ne te diront jamais ce que tu as besoin de savoir pour améliorer tes produits et services et la manière dont tu communiques autour.
- Tu vas me dire : ” SELMA ! Je ne peux pas discuter et tisser des relations personnelles avec chacun de mes clients et futurs clients ! “ D’une certaine manière, si. Tu peux parce que si tu choisis bien les clients que tu vas rencontrer “dans la vraie vie”, et que tu leurs poses les bonnes questions, tu sauras ce qui se passent dans leur tête, et par extension, dans la tête d’un tas d’autres gens qui leur ressemblent.
- Et oui : on a tous l’impression d’être différent, mais en fonction de nos questionnements actuels, en fonction de nos rêves, du type de personnes que nous voulons devenir, nous avons bien des points communs avec les autres personnes qui sont dans une situation + un état d’esprit similaires.
Cela dit, si on s’adresse à nous comme à un groupe, on ne va pas se sentir concerné. Tu es seul-e devant ton écran, quand tu lis ces lignes, n’est-ce pas ? C’est pareil pour tes clients. Que tu les vouvoies, ou que tu les tutoies, adresse-toi à une seule personne quand tu écris (tes articles, tes mails, pages de vente), et prends la parole : c’est une conversation que diable, ou ce n’est rien :-D
Les réseaux sociaux : malentendu et solution
- Tu as peut-être envie de me dire “Si si, j’ai compris la conversation, c’est super important, j’ai envie de développer des relations avec mes clients, d’ailleurs ça marche comme ci ou comme ça pour moi sur mes réseaux sociaux, mais l’impact sur mes ventes, je ne vois pas trop.”
- C’est normal! Les réseaux sociaux cumulés n’amènent même pas 1% des transactions commerciales. Quant à la conversation là-bas, c’est super pour rencontrer de nouvelles personnes, construire une communauté…MAIS c’est public. Qui dit public, dit vulnérabilité. Et sauf cas exceptionnel, on ne se livrera jamais autant sur des réseaux ouverts qu’en privé !
- Alors comment on fait, pour développer ce type de conversation et de relation, si on ne peut compter ni sur les sondages, ni sur les réseaux sociaux ? Dans la “vraie vie”, comment tu fais, quand tu as besoin de dire quelque chose, de poser une question à quelqu’un que tu connais, que tu aimes bien, en qui tu as confiance ? Tu lui envoies un mail.
- Et bien pour développer une relation durable et riche avec tes abonnés et clients : envoie leur des mails. Structurés en supers séquences. Qui les font progresser. Et font 80% du travail de vente avant ta page de vente, sans tourner non plus autour de ton travail (sinon c’est rasoir Zzzzz…). Dans le commerce, ça marche comme dans la “vraie vie” : c’est pour ça que la communication par mail enregistre un retour sur investissement de 4700 % en moyenne – Forrester Research, 2014 (et plus que ça en ce qui me concerne).
Tu envoies déjà des mails, ça plaît à tes abonnés, mais tu sens que ton contenu pourrait les influencer d’avantage? Clique ici pour affiner ton message, te démarquer d’avantage, mieux cibler tes clients. Et forcément, fluidifier tes ventes :-)
Tu communiques déjà bien ailleurs (sur les réseaux sociaux, dans la “vraie vie”…) ? Sérieusement : tu vas gagner un temps fou, mieux servir tes clients, mieux développer ton activité en apprenant à concevoir tes séquences de mails à la Email Toujours.
Maintenant dis-moi :
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Bonjour Selma,
comme toujours tu tapes dans le 1000 !
Pour ma part j’ai une liste de mails de clients et depuis la dernière session en ta compagnie sur la stratégie je me suis aperçue que je j’exploitais mal ce “petit trésor”. Je suis régulière sur le blog ( 2 articles par mois) mais je ne me sers pas de mon listing pour vendre. Je suis donc en train de fabriquer un nouveau produit que je vais dévoiler par newsletter à mes abonnés à un tarif préférentiel…. affaire à suivre.
Hé hé, bonjour Chantal ! C’est super si la retraite t’a permis d’identifier ce trésor à exploiter :-) Le listing pour vendre : super, mais attention pas que (personne n’a envie de recevoir des newsletters avec des offres promotionnelles uniquement :-) A bientôt !
Quand je vois apparaître sur ma boîte perso /selmapaiva/ oh plaisir ! je sais que la lecture de la journee est programmée. Et les questionnements aussi !
Je passe 3 jours à me remettre de chaque newsletter, m’interroger, reflechir, relire… Pour ca, merci.
Tu me connais, tu sais ce dont j’ai besoin. Et je sais que tu connais aussi les autres. Celles comme moi. Parce qu’en lisant tes mails, je me suis rendue compte que j’étais une parmi d’autres. Et là, ça fait du bien!!
Mais comment faire régulièrement une newsletter pour échanger avec des clients quand on vend des produits. Jai une papeterie, du joli cahier au faire-part, en passant par le calendrier… Et comment écouter ? Comment entendre ? Comment faire chaque semaine une news ou un billet sur de l’immatériel quand on ne vend que du matériel…?
(J’adhère complètement à l’efficacité de la newsletter, pour l’avoir testé mais je cherchais à vendre mes produits donc c’était dans ce sens et uniquement… et c’était du our -shot donc je n’ai absolument pas eu d’effet de lassitude des contacts…)
Et jai une dernière question : comment obtenir en douceur les mails, sans être ” lourdot” ?
Merci Julie ! Déjà, ne crains pas d’être “lourde” en demandant les mails : tu ne vas pas les spammer, tu vas leur rendre service avec ton contenu (comme tu le dis toi même, ça te fait plaisir de voir arriver mes mails !) Après, ça dépend de la situation, mais si tes clients viennent de ton site, le plus simple est de placer des formulaires à plusieurs endroits pour qu’ils laissent leur mails (mais n’intitue pas ce formulaire “newsletter”! personne n’a envie d’en recevoir à cause de l’a priori négatif !) Pour le reste des questions : que l’on vende des produits ou services, ça ne change rien, on reparlera des points que tu soulèves dans les articles à venir :-) Merci encore pour ton partage !
bonjour Selma
tu avais déjà écrit un article sur l’intérêt des newsletters et des blogs. au début j’ai fait un peu n’importe quoi. j’envoyais des newsletter en ne parlant que de mes produits. et j’ai découvert l’importance de l’interaction entre tout ce que je faisais.
je n’en suis qu’au balbutiement, et ce qui n’est pas complet c’est la liste des personnes que je peux contacter par mail. pour moi c’est ce qui est le plus dur à construire, sachant très bien que ça va se faire petit à petit. je te remercie au centuple Selma pour tous tes conseils et surtout les prises de conscience.
bonne journée
Roseline
Bonjour Roseline, merci pour ton témoignage ! Si les client du net veulent voir ce que tu fais en vrai, c’est bien s’ils sont locaux, mais ça veut aussi dire qu’il y a des améliorations à apporter pour que ton site ne freine pas les autres La liste des personnes que tu peux contacter n’est jamais complète, oui, ça se fait petit à petit, en y consacrant des efforts réguliers, et surtout en demandant la permission : n’inclus jamais quelqu’un qui n’a pas demandé à l’être ! En tout cas, pour ceux qui te découvrent à l’extérieur, demande leur leur mail pour leur envoyer l’adresse de ton site :-)
Bonjour Selma,
Je suis du genre “lectrice discrète et attentive” de tes réflexions sur la Relation Client et je me décide enfin à prendre la parole sur ce sujet parce que J’AI MOI-MêME EXPéRIMENTé CE QUE TU DéCRIS !
J’ai toujours beaucoup communiqué, par message privé, avec mes clientes (ou prospects) en essayant d’instaurer un vrai dialogue entre elles et moi, parce que c’est comme cela que je concevais mon rapport au “commerce”…
C’est comme ça que j’ai fait des rencontres extraordinaires de personnes qui, au fil du temps, sont devenues de véritables “coachs”, bienveillantes et attentives aux améliorations que j’ai pu apporter à ma boutique, notamment en me poussant à augmenter considérablement mes prix!!! Ca peut paraître dingue que des clientes réclament elles-mêmes de payer un prix plus “juste”, mais c’est ce qui m’est arrivé! Elles m’ont fait prendre conscience que je ne donnais peu de valeur à mon travail en proposant des prix trop bas et elles ont visé juste!
Aujourd’hui, j’intègre cette notion d’échange directement dans le descriptif de mes articles.
J’engage la conversation, en quelque sorte, comme je le faisais en privé, et j’ai des retours assez positifs. Je parle de l’histoire du bijou, de l’état d’esprit que j’avais en le fabriquant et je lui donne une vraie identité en faisant ça.
Comme tu le disais dans un autre article, Les clients achètent une vraie “expérience”, mais pour ça, il faut leur ouvrir la porte, hihi!
Bref, il n’en ressort que du positif…même si ça prend du temps. Disons qu’il faut l’intégrer dans son emploi du temps. La leçon que j’ai tirée de tout ça, c’est que plus on échange, plus ça devient facile, rapide et naturel!
Bravo Selma pour tes conseils avisés!
oO° Myriam °Oo
Les réponses biaisées, c’est très juste ! Avec la transaction financière, il se crée parfois une distance et les client-e-s n’expriment pas forcément le fond de leurs besoins. J’y ai été confrontée plusieurs fois et c’est quelque chose sur quoi je dois encore travailler. J’essaie de mettre mes client-e-s à l’aise en ayant une vraie discussion avec eux, mais c’est vraiment un exercice délicat.
A l’inverse je me rends compte qu’en rencontrant le public de manière moins directe, à écouter ce que disent les gens dans les salons, j’apprends énormément sur leurs attentes et la manière dont ils me perçoivent.
Bonjour Selma,
Tiens, tu parles de l’excellence des Fassis dans la vente, puis-je te parler de la médiocrité des Marakchis ?
Pour moi, dans le business, tu as les Fassis, les gens qui se respectent et qui respectent leurs interlocuteurs, qui cherchent à comprendre leurs besoins, et qui font clairement du profilage commercial en fonction de ce que dit le potentiel client. Si le vendeur sent qu’il est trop cher, il va juste diriger le client vers un collègue de son niveau de tarifs. Et rester dans le respect réciproque. Il va faire son chiffre, sans aucun problème malgré tout…
Le Marakchi, oh mon Dieu, comme j’ai honte de ces méthodes de vente…
ça me rappelle précisément ce que j’appelle les “formations d’appel” que tu trouves en arrivant sur le web. Celles qui sont sensées être de confiance parce que bien positionnées sur la SERP. Le Marakchi, c’est ça ! Il t’attend, te saute dessus, fait un rapide profilage sur ta tenue ou sur ton accent pour repérer ton prétendu niveau de vie, et en fonction de ça, BAM, il te fout une baffe avec son tarif improbable ! Et c’est à prendre ou à laisser, avec tout le dédain du monde. La conséquence ? Les locaux détestent déambuler à Jemaa Elfna…
Bien évidemment, je caricature, mais au fond, je pense sincèrement qu’une réputation ne se fait pas sur du vent, ni des “on dit”.
Merci pour tes analyses pertinentes.
Hayet