Pourquoi tes clients te mentent (sans le vouloir en plus) - Selma Païva

Tes clients te mentent.

Pas intentionnellement bien sûr.

Cela dit, c’est problématique.

Car tu as besoin d’eux pour concevoir + peaufiner tes produits et services.

Fixer tes prix. Structurer ton offre.

Améliorer tes descriptifs produits et tes pages de vente. Choisir les sujets de tes publications. Structurer tes séquences de mails.

La bonne nouvelle, c’est que tes clients t’induisent en erreur non pas pour te nuire, mais parce que ce que tu es victime du Principe Des Sondages.

Le Principe Des Sondages

  • Quand j’avais la vingtaine, je me suis passionnée pour les enquêtes consommateurs : je prenais régulièrement la rue de Rennes à Paris, il y avait toujours des gens qui y cherchaient des volontaires pour participer à des sondages. Une des 1ères questions c’était : “Est-ce que vous êtes dans le marketing ?” Je n’ai répondu oui qu’une fois, car ça m’a empêché de participer :-D
  • J’ai aussi pris part à des groupes d’études qualitatives, passé un nombre incalculable de coups de fils dans un institut dont les résultats sont transmis au 20 heures, avant de mener et d’analyser moi-même des études qualitatives dans le domaine des télécommunications. Quand je te dis que je suis passionnée par ce qui se passe dans la tête des clients !
  • Conclusion ? Le problème des sondages, c’est que pour des résultats pertinents, tu dois être un expert en statistiques ou te faire épauler par l’un d’eux. Sinon l’échantillon de personnes interrogées ne sera pas représentatif de la population concernée. Et si tu es effectivement expert en statistiques, ou que tu as les moyens de déléguer ce type d’études, reste un problème de taille : les données collectées sont incomplètes. Elles ne suffisent pas. Les groupes d’études en présentiel non plus.
  • Donc ? Donc les sondages, même menés de main de maître ne suffisent pas pour lire dans les pensées de ses clients. C’est aussi valable pour les groupes d’études. Ce qui manque, c’est la relation à 2, la confiance, la sincérité qui peut naître d’un échange entre 2 êtres humains : les réponses sont biaisées plus ou moins consciemment quand on répond à un sondage.
  • Pourquoi ? Parce que ce sont de vraies personnes qui répondent aux sondages, aux groupes d’études etc…MAIS c’est toi qui n’est pas considéré comme une vraie personne dans ce cas-là.
Entre réponses 'rationnellement'acceptables et image de soi, le pb des sondagesClick to Tweet
  • Je veux dire que communément, il est admis de mentir aux sondages et de biaiser la vérité quand on participe à un groupe d’études parce qu’on a répond à une entreprise, donc à une entité, une organisation, et pas un être humain avec qui on a une relation où la sincérité + la vulnérabilité seraient de mise.
  • On donne des réponses qui restent à la surface des choses, on les formule de sorte qu’on est satisfait de l’image qu’on donne de soi et on reste dans le domaine du rationnel avec des réponses rationnellement acceptables.
  • Sans compter qu’on donne involontairement des réponses biaisées parce qu’on n’a pas assez de temps pour répondre, parce qu’on oublie des éléments, parce que les questions ne sont pas forcément bien posées, et parce que la situation nous place souvent sur la défensive (même inconsciemment).

Le problème : la place de l’argent

  • Le problème vient de la place de l’argent, ou plutôt de la place qu’on accorde à l’argent dans la vente. Car comme on vit dans une économie, on reçoit de l’argent en partie de ce qu’on offre : vendre est un moyen d’agir sur le monde pour devenir qui on veut devenir et aider nos clients respectifs à faire de même.
  • Donc attention : le commerce est une conversation, un échange de valeurs, pas une transaction financière !

Le commerce est une conversation, un échange de valeurs, pas une transaction financière !

  • J’ai la particularité d’avoir grandi en Orient, dans une ville dont les commerçants sont d’excellents vendeurs depuis des siècles, et où peu de choses ont finalement évolué ces 500 dernières années :-)
  • Je vais te dire comment ça se passe :  l’argent est le DERNIER sujet qu’on va aborder. On va d’abord parler (ça peut durer des heures), on va développer une relation (ça peut prendre des semaines), et on ne va parler d’argent que le plus tard possible. Pourquoi ? Parce que le prix a moins d’importance quand on a développé une relation : ce n’est plus un critère de choix déterminant, y compris par rapport aux prix fixés par la boutique d’à côté.
  • Malheureusement,  avec la stratégie de l’ère industrielle a amputé le commerce de ses 2 piliers : la conversation, et la relation. Forcément, à moins d’aimer l’argent en soi, on n’est pas à l’aise.
  • Heureusement, nous vivons dans une nouvelle ère, sociale ! Grâce à Internet, le commerce redevient un immense bazar aux ruelles encombrées, où les clients ne sont pas là juste pour dépenser de l’argent qu’ils n’ont pas et s’en mordre les doigts après.
  • Nous en avons assez de la société de consommation, des objets qui s’empilent, des achats sans lendemain : nous voulons apporter du changement, rencontrer des gens, tisser des relations un achat après l’autre !

Les clients changent, ils t’attendent !

  • Aujourd’hui, les besoins ont changé, les attentes ont changé (hourra !). 90% des clients souhaitent développer une relation avec les marques (Tu es solo-preneur-e ? Ta marque, c’est toi !), 87% estiment que les entreprises ne devraient pas uniquement se focuser sur leurs produits et services. Résultat ? Aujourd’hui, 83 % des clients sont déçus sur ces points-là ! (Edelman, 2014)
  • Ce qui nous ramène au danger des sondages : ils transforment les clients en cibles et court-circuitent la relation commerciale. Au lieu de développer une conversation et une relation entre tes clients et toi, ils vous éloignent. Tu récoltes des informations biaisées qui cultive des incompréhensions entre vous.
'Les clients changent, ils t'attendent !' Click to Tweet
  • Quand tes clients te mentent, ils ne le font pas intentionnellement. Mais c’est inévitable quand la conversation et la relation sont délaissées au profit de la transaction financière.
  • Alors comment faire pour créer de la conversation avec ses clients, développer une relation client durable et riche ? Ça commence par voir qu’Internet est une table pour 2, et ça change tout !

Internet est une table pour 2

  • Internet est une table pour 2 : tant que tu n’as pas intégré ça à ta démarche commerciale, on aura du mal à comprendre vraiment qui tu es et ce que tu fais. Tes clients (actuels ou potentiels) ne te diront jamais ce que tu as besoin de savoir pour améliorer tes produits et services et la manière dont tu communiques autour.
  • Tu vas me dire : ” SELMA ! Je ne peux pas discuter et tisser des relations personnelles avec chacun de mes clients et futurs clients ! “ D’une certaine manière, si. Tu peux parce que si tu choisis bien les clients que tu vas rencontrer “dans la vraie vie”, et que tu leurs poses les bonnes questions, tu sauras ce qui se passent dans leur tête, et par extension, dans la tête d’un tas d’autres gens qui leur ressemblent.
On a tous l'impression d'être différents, mais la vérité est ailleurs #MarketingClick to Tweet
  • Et oui : on a tous l’impression d’être différent, mais en fonction de nos questionnements actuels, en fonction de nos rêves, du type de personnes que nous voulons devenir, nous avons bien des points communs avec les autres personnes qui sont dans une situation + un état d’esprit similaires.

Cela dit, si on s’adresse à nous comme à un groupe, on ne va pas se sentir concerné. Tu es seul-e devant ton écran, quand tu lis ces lignes, n’est-ce pas ? C’est pareil pour tes clients. Que tu les vouvoies, ou que tu les tutoies, adresse-toi à une seule personne quand tu écris (tes articles, tes mails, pages de vente), et prends la parole : c’est une conversation que diable, ou ce n’est rien :-D

Les réseaux sociaux : malentendu et solution

  • Tu as peut-être envie de me dire “Si si, j’ai compris la conversation, c’est super important, j’ai envie de développer des relations avec mes clients, d’ailleurs ça marche comme ci ou comme ça pour moi sur mes réseaux sociaux, mais l’impact sur mes ventes, je ne vois pas trop.”
  • C’est normal! Les réseaux sociaux cumulés n’amènent même pas 1% des transactions commerciales. Quant à la conversation là-bas, c’est super pour rencontrer de nouvelles personnes, construire une communauté…MAIS c’est public. Qui dit public, dit vulnérabilité. Et sauf cas exceptionnel, on ne se livrera jamais autant sur des réseaux ouverts qu’en privé !
  • Alors comment on fait, pour développer ce type de conversation et de relation, si on ne peut compter ni sur les sondages, ni sur les réseaux sociaux ? Dans la “vraie vie”, comment tu fais, quand tu as besoin de dire quelque chose, de poser une question à quelqu’un que tu connais, que tu aimes bien, en qui tu as confiance ? Tu lui envoies un mail.
  • Et bien pour développer une relation durable et riche avec tes abonnés et clients : envoie leur des mails. Structurés en supers séquences. Qui les font progresser. Et font 80% du travail de vente avant ta page de vente, sans tourner non plus autour de ton travail (sinon c’est rasoir Zzzzz…). Dans le commerce, ça marche comme dans la “vraie vie” : c’est pour ça que la communication par mail enregistre un retour sur investissement de 4700 % en moyenne – Forrester Research, 2014 (et plus que ça en ce qui me concerne).

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Tu communiques déjà bien ailleurs (sur les réseaux sociaux, dans la “vraie vie”…) ? Sérieusement : tu vas gagner un temps fou, mieux servir tes clients, mieux développer ton activité en apprenant à concevoir tes séquences de mails à la Email Toujours.

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Author Details

Je m’appelle Selma Païva. Je suis l’auteure du livre “Internet est une table pour deux, le marketing autrement”. Je forme + conseille + accompagne les entrepreneurs au niveau de leur marketing de contenu sur selmapaiva.com

Au programme – email marketing, copywriting, blogging, storytelling… ou l’art de manier les mots pour construire des séquences de mails dignes d’une série Netflix. Des articles qui captivent ta communauté . Des landings pages qui convertissent tes visiteurs en prospects. Et des pages de vente qui donnent envie d’acheter !

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